제조업체와 OEM은 서비스 조직을 상당한 비용 지출이 발생하는 부서로 생각하는 경우가 많습니다. 부품을 주문하거나 보유하거나 대체해야 하고 기술자를 효율적으로 관리, 배치하고 활용해야 하기 때문입니다. 최근 높은 수준의 서비스 보장 계약이 제조업체의 트렌드로 자리잡으면서 서비스 부문에 대한 관심이 재조명되고 있습니다. 이제 서비스는 비용만 지출하는 것이 아니라 매출과 수익이 발생하는 부문입니다.
많은 제조업체와 OEM 업체 등 서비스 선두주자들은 서비스 부품을 관리하기 위해 단순한 스프레드시트에서 고급 서비스 부품 계획 소프트웨어 솔루션으로 전환하고 있습니다. 또는 다른 비즈니스 용도로 사용하고 있는 기존의 ERP(Enterprise Resource Planning) 소프트웨어를 활용하기도 합니다. 그러나 서비스 부품 계획과 관리 작업에 ERP 시스템을 사용하는 것은 찻숟가락으로 구덩이를 파는 행위와 같습니다. 끝내는 원하는 결과를 얻을 수 있을지 모르지만 찻숟가락이 땅을 파는 도구는 아닙니다.
ERP 시스템은 크게 다음 네 가지 이유로 인해 불필요한 비용을 초래합니다.
1. ERP 시스템은 최적화 기능이 없습니다
ERP 시스템은 비즈니스 활동을 관리 및 계획하도록 설계되었으며 비즈니스 최적화 기능은 없습니다. 이것은 어떤 의미일까요? 서비스 부품 관리의 경우, 조직의 전체 서비스 부품에 대한 일종의 트레이드오프(tradeoff) 또는 균형이 필요합니다. ERP 시스템은 비용, 위치, 기타 매개 변수에 따라 부품을 분류하도록 설계되었으며, 한 부류 내의 모든 부품은 동일하게 취급됩니다. ERP 시스템에서는 각 부품의 특성이나 특징을 나타내지 않습니다. 부품 위치와 서비스 수준에 대한 기대가 다양한 서비스 조직의 경우, ERP 시스템으로는 충분하지 않습니다. 모든 위치의 모든 부품이 동일하게 취급되기 때문입니다. 서비스 수준이 균형적이지 않으면 부품을 지나치게 많이 구입하거나 이와 반대로 장비 가동에 중요한 구성품을 확보하지 않을 위험이 큽니다.
2. 재고 수준과 공급률(fill rate)은 시작에 불과합니다
부품을 바로 사용할 수 있다고 해서 장비 가동이 보장되지는 않습니다. 허용 가능한 부품 가용성을 유지하면서도 서비스 수준 계약을 충족하지 못하는 서비스 조직도 있습니다. 어떻게 이런 일이 일어날까요? 잘못된 부품을 보유하거나 올바른 부품이라도 잘못된 위치에서 보관하기 때문입니다. ERP 시스템은 서비스 수준을 충족하는 데 필요한 적정 부품 재고 수준을 파악할 수 있는 메커니즘이 없습니다. 부품 요청이 있을 때마다 바로 부품을 사용할 수 있는지를 측정할 뿐입니다. 여러 위치에서 서비스 수준 계약을 충족해야 하는 서비스 조직의 요구와 공급률을 연계하려면 통계 모델링 기능이 포함된 소프트웨어 솔루션이 필요합니다. 또한 공급률은 계산할 수 있는 가장 단순한 서비스 지표입니다. 공급률을 장비 가동 시간, 다운타임 관련 비용과 연관시키는 작업은 훨씬 더 복잡합니다. 이러한 상관 관계를 지원하지 않는 시스템은 비용 그 이상의 대가를 지불해야 하며 잠재적인 매출도 기대할 수 없습니다.
3. ERP는 서비스 용도로 설계되지 않았습니다
서비스 조직은 전국 또는 전 세계에 분산될 수 있으며, 엔진, 터빈과 같은 수백만 달러의 구성품뿐 아니라 너트와 볼트를 공급할 책임도 있습니다. 각 구성품과 구성품 위치는 고객의 상황과 특정한 사용 사례, 그리고 부품 사용 방법과 사용률에 영향을 주는 수많은 교체 작업에 따라 달라집니다. ERP는 제품 구조 시스템과 다양한 부품 위치, 종합적인 서비스 무대(service theater)를 고려하도록 설계되지 않았습니다. ERP의 핵심은 교정(calibration) 방법이 아니라 장부 즉, 거래 시스템입니다. 시스템이 서비스 용도로 설계되지 않으면 서비스 조직은 재고량을 추측에 의존할 수 밖에 없고 재고 부족을 우려해 과다 구매하는 경우가 많습니다. 결국 막대한 창고 운영비뿐 아니라 과잉 재고 관리비, 부품 노후화 비용을 부담해야 합니다.
4. ERP는 새로운 매출원을 창출하지 않습니다
제조 서비스산업을 위해 특별히 설계된 서비스 부품 관리 시스템을 사용하여 매출과 수익을 모두 높일 수 있습니다. 어떻게 그럴 수 있을까요? 일반적으로 서비스 부품과 서비스에서 얻는 이윤은 원래 장비에서 얻는 이윤보다 높기 때문에 부품 판매와 장비 서비스가 최적화되면 추가적인 매출과 더 높은 수익을 달성할 수 있습니다. 그뿐 아니라 서비스 수준 계약과 연계하여 부품을 예측, 최적화, 조정할 수 있는 시스템이 있으면 부품과 서비스의 적정 가격을 결정할 수 있습니다. 또한 ERP로는 불가능한 작업인 계약 모델링이 가능하므로 경쟁력 있는 가격으로 서비스 기반 계약에 입찰할 수 있습니다. 서비스 부품 관리 소프트웨어는 경쟁업체와 차별화하는 요소가 될 수 있습니다.
이전에 서비스 부서는 서비스와 서비스 부품에만 집중했다면 이제 차별화된 서비스 옵션을 제공하여 새로운 매출과 이윤을 창출함으로써 회사 내 핵심 부서로 주목 받을 수 있습니다. 아직도 ERP 시스템을 사용하여 부품을 관리하고 계십니까? 다음 백서에서 부품을 통해 수익을 올리는 방법을 알아보십시오.