Mentre progettavo un'organizzazione post-vendita all'inizio della mia carriera, chiesi a un responsabile delle vendite: "Cosa diciamo ai nostri clienti sull'aspettativa di vita e sui costi di manutenzione quando vendiamo il prodotto?". La sua espressione perplessa diceva tutto. Per un efficace cross-selling e upselling nel settore post-vendita, è fondamentale sapere quale valore è stato promesso al momento della vendita. È qui che entrano in gioco il manuale di assistenza e la distinta base dell'assistenza (Service Bill of Materials).
Questo blog è la terza parte di una serie di tre parti:
- Parte 1: Come la distinta base del servizio collega l'ingegneria all'assistenza
- Parte 2: Come la distinta base dei servizi guida il sistema di registrazione attraverso la piattaforma
Stabilire la promessa di valore nelle vendite di prodotti
Le vendite di macchinari complessi si concentrano spesso sulle specifiche tecniche e sulle capacità di produzione, ma spesso mancano informazioni fondamentali. Ecco le domande essenziali che spesso non vengono poste nelle vendite:
- Per quanto tempo il prodotto sosterrà i livelli di produzione specificati?
- Qual è l'usura prevista per le prestazioni in base all'utilizzo del cliente?
- Quale manutenzione è necessaria per mantenere gli standard di prestazione?
In genere, l'acquirente riceve il manuale d'uso e manutenzione di un prodotto al momento della consegna. Questi documenti descrivono gli interventi di manutenzione necessari per l'utilizzo e la manutenzione del prodotto. Se il costo totale di proprietà (TCO) è importante per l'acquirente, il team post-vendita interviene per affrontare la parte delle spese operative (OpEx).
Definizione del costo totale di proprietà (Total cost ownership - TCO)
Il costo totale di proprietà rappresenta i costi cumulativi per sostenere un prodotto durante il suo ciclo di vita, mantenendo gli standard di prestazione.
Il manuale di servizio come base per il TCO
Come illustrato nella [Parte 1], il manuale di assistenza illustra le strategie di manutenzione necessarie per mantenere i prodotti in funzione. Per i clienti, questo significa: "Se seguite queste istruzioni, garantiamo le prestazioni del vostro prodotto". Questo fornisce una base per stimare le spese di esercizio, un elemento critico del TCO.
Passaggio di proprietà e titolo di proprietà
Nel caso dei beni strumentali, il passaggio di proprietà implica tipicamente il trasferimento dei rischi e dei benefici all'acquirente. Dopo la vendita, l'acquirente acquisisce i diritti di proprietà, compresa l'autonomia di manutenzione, e deve decidere come (o se) aderire alle linee guida dell'OEM. Tuttavia, gli OEM vogliono ancora vendere servizi di manutenzione dopo la vendita.
La sfida di attirare le vendite di servizi post-vendita
Dopo il passaggio del titolo, gli OEM non possono richiedere all'acquirente di acquistare servizi; possono solo attirarlo offrendo opzioni a valore aggiunto. Gli acquirenti possono:
- Rispettare, ignorare o modificare le indicazioni del manuale.
- Eseguire la manutenzione autonomamente o affidarla a terzi. Per massimizzare le opportunità di cross- e upsell, gli OEM devono adottare una strategia che differenzi le aspettative di proprietà standard dai vantaggi dell'assistenza aggiuntiva.
Fasi chiave del cross-selling e dell'upselling dei servizi
Fase 1: stabilire una linea di base
Chiarire cosa è incluso nella vendita del prodotto e cosa invece richiede servizi aggiuntivi. Ad esempio, una garanzia può coprire il funzionamento del prodotto, ma potrebbe non tenere conto delle esigenze di manutenzione derivanti dalla normale usura.
Fase 2: discutere i profili di utilizzo
Il passo successivo è una conversazione sull'utilizzo. Per i prodotti utilizzati esattamente come previsto dall'ingegnerizzazione, le linee guida per la manutenzione di base del manuale di assistenza saranno sufficienti. Ma se l'uso è diverso, si può pensare di offrire pacchetti di assistenza, ad esempio i livelli Bronze, Silver o Gold, a seconda della frequenza e dell'intensità di utilizzo.
Fase 3: Definire le responsabilità
Infine, definire chi esegue la manutenzione. Questa decisione comporta un'analisi dei costi e dei rischi, in cui gli acquirenti decidono se gestire la manutenzione in prima persona o esternalizzarla. Le aziende che dispongono di tecnici qualificati possono scegliere di gestire le attività internamente, mentre altre potrebbero apprezzare il supporto dei produttori OEM per esigenze specifiche, dalla manutenzione preventiva ai contratti di assistenza completi.
La padronanza di questa conversazione e l'utilizzo del capitale intellettuale contenuto nel Service BoM e nel manuale di assistenza vi consentiranno di soddisfare le esigenze dei clienti e di ottimizzare i risultati di cross- e upsell.
Per saperne di più sul service Bill of Materials
Un SBOM svolge diverse funzioni critiche, che hanno tutte un impatto sul successo dell’assistenza per un prodotto.
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